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2009年2月20日 (金)

ピーターズ・ウォーターマン『エクセレント・カンパニー』英治出版

「分析できることしか分析しない」傾向こそが究極のところ致命傷なのだ。

一流の知性とは、ふたつの相対立する考えを同時に心に抱きながら、しかも正常に機能しつづけられる能力のことをいう(フィッツジェラルド)。

一にも二にもサービス、圧倒的サービス、そしてとくにアフター・サービスなのである。セールスはものを売るまえでなく、売ったあとに始まるのだ。一度ジョーが車を買った客は、彼のことをけっして忘れない。彼が忘れさせないのだ。私が車を売るときにも、お客さんは一流レストランを出るときと同じような満足した気持ちで帰っていかれるのです。「一度に一台ずつ、顔をつきあわせ、腹をわって」車を売ってきた。

超優良企業は、未知の海に両足を入れないのである。

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