チップ・R・ベル他『サービス・リーダーシップ８つの法則』ダイヤモンド社

良い人々を雇い、彼らが辞めないように懸命に努力すること。“惚れられる”サービスはそこから始まる。

人材の引留めは利益を生む。獲得した後は、あなたは死にもの狂いで彼らを引き留めなければならない。

今日ではただ聞くだけでは不十分だ。あなたが聞いているというインパクトを顧客に感じさせなければならない。

細部に気を配るということは、細かなことが「真実の瞬間」の核心であることを忘れないことである。

最高のサービスを生み出すには、当たり前のことを最高のやり方で行う以外にはない。

通常の恋愛と同じだけの「人間的魅力」を持たないものに、顧客は決して惚れ込んだりはしない。すなわち自分が「本気」であることを示し得ない企業は、恋愛の対象にはならないのである。