サービスの質を決める五つの要因
1.外見
店内、設備、機械、従業員の身だしなみは清潔で整っているか?
2.信頼
約束どおりの仕事をするか?
3.即答
頼んだらすぐに対応できるか?
4.知識
専門知識はあるか?。顧客の問題を的確に解決できるか?
5.姿勢
客の問題を自分の問題として対処するか?。客の立場に立って考えられるか?
平久保仲人『マーケティングを哲学として経営に取り入れるということ』
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