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2009年6月17日 (水)

ロビン・レント他『超高級ブランドに学ぶ感動接客』日本経済新聞出版社

ラグジュアリーの世界における営業は、魔法と情熱と感情とに溢れた行為です。

販売の仕事は、多くのスキルを身に備え、エネルギッシュでなければ務まりません。そして、つねに自己啓発を続ける能力が必要です。

エレガントな接客態度と、それでいて一歩お店に足を踏み入れた瞬間にリラックスできるような親しみやすさが必要です。

お客さまは、ブランドが約束するのと同じレベルのサービスを期待します。

お客さまのうしろには別のお客さまがいます。

お客さまが買うのは、デザインやスタイルが気分を高揚させてくれるからです。

最高のサービスを提供して、値下げをすることは避けましょう。

お買い上げになる、ならないにかかわらず、お店での出会いが嬉しい体験となるようにしましょう。

最初に接するときは、カップルのストーリーを聞き出すところから始めるべきです。

どんなお客様も、上客と思って接すること。

お客さまはチームが前向きに努力をしていることを、空気の流れの中に感じ取ります。

薬指に結婚指輪をはめるのは、その指の静脈が心臓に直接つながっているからだそうです。

「奥さまがうっとりなさるようなものを探してきましょう」と言うほうが、「何か探してきます」と言うよりもインパクトがあります。

「価格」「コスト」と言わずに「価値」と言いましょう。「違う」と言わずに「ユニーク」と言いましょう。「よい」と言わずに「洗練された」と言いましょう。

競争相手の提供する商品と比較して、どう違い、どう良いのか、という角度からあなたの扱う商品の価値を見直しましょう。

パーソナルなサービスを提供するとき、高級ホテルと競っていると考えましょう。

混雑しているときにこそ、お客さまはハイレベルのサービスを期待します。

お客さまはプロフェッショナルを期待します。

笑顔ができないのなら、絶対にお店を持つな。笑顔を見せられないのなら、販売のキャリアはあきらめなさい。

商品にまつわるわくわくすような話、関係のある話をすることで、商品が生き生きとしてきます。

長くお客さまにご愛顧いただくためには、お手入れの方法を説明しましょう。

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