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2009年7月 6日 (月)

武田哲男『「顧客満足」の常識』PHPビジネス新書

一〇〇引く一はマイナスなのである。

世の中にパーフェクトはあり得ない。

全員が考え、行動する際の共通のモノサシは「さすが帝国ホテルと言われるために」である。

四つのサービス

  1. 製品(商品)のサービス(ハードサービスとソフトサービス)
  2. 設備サービス(小売店、ホテル、遊園地など)
  3. システムサービス(物流会社やシステム会社など)
  4. 人的サービス

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