武田哲男『「顧客満足」の常識』PHPビジネス新書
一〇〇引く一はマイナスなのである。
世の中にパーフェクトはあり得ない。
全員が考え、行動する際の共通のモノサシは「さすが帝国ホテルと言われるために」である。
四つのサービス
- 製品（商品）のサービス（ハードサービスとソフトサービス）
- 設備サービス（小売店、ホテル、遊園地など）
- システムサービス（物流会社やシステム会社など）
- 人的サービス
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