永田雅乙『サービスのルール』明日香出版社

ハートマネーを蓄積すれば、いやでもリアルマネーはついてくる。

老舗とはただ古い格式の上にあぐらをかいているのではありません。変わらないように見えて、絶えずハードルを越えているのです。しかも、ただでさえ高いハードルを自分たちで上げていっているのです。これが、老舗が老舗たるゆえんであり、一流店が一流店であるゆえんなのです。老舗や一流店ほど基本がしっかりできているということです。

本当のサービスとは、サービスしていることを見せずにするものなのです。

外資系航空会社の客室乗務員の彼女は、お子さん連れのお客さまの場合、そのお子さんにどう接するかは、ご両親の接し方を見てから決めるそうです。

他社の製品を買う、サービスを受ける時に気をつけていただきたいことがあります。それは、他社のあら探しをするのではなく、ぜひともよいところを探してくださいということです。

小さな文句をたくさんいったあと、ぽつりと真顔で、もっと大事な注意を与えてくれるのが大阪のお客さまの特徴です。「兄ちゃんな、床ちゃんと拭いとけよ。すべるで」。

私はお客さまの「すみませーん」は、「あなたたち気が利きませーん」といっているのと同じだと解釈しています。