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2010年5月 5日 (水)

和田秀樹『頭のいい人の「質問力」と「返事力」』新講社

日本には、自分より下から出されたクレームや苦情を軽く見る体質が、どこかに根強く残っています。消費者は怖いとわかっても、序列のはっきりしている組織の中で、下の立場の人間から出された不満や苦情を上の立場の人間は相手にしないケースが多いのです。たとえばパートや嘱託社員の苦情を正社員は取り合いません。部下の不満に上司は返事をしないし、下請けの不満に親会社は耳を貸しません。それで企業は安泰かもしれませんが、そういった体質が何らかの弊害を生むだろうというのがわたしの考えです。わかりやすい例をあげると、たとえばスーパーのレジ係が客の不満を受け止めても、それを職場の上司が取り合わなければ結果として、客の不満を無視したことになります。

世の中に完全な人間などいるものではない。自分の足りないもの、できないところを周りの人に助けてもらうと同時に、自分の得意なところは惜しみなく使ってもらうのが、共同組織のよい点で大事なところだ(本田宗一郎)。

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