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2011年1月26日 (水)

相澤堅ニ『サービスの底力!』PHP

私は、お客様というのは基本的に「弱者」だと思ってるんです。

お客様が来たくなるような工夫を、こちらがしなくてはいけない。

皆さんの思っている以上に、お客様というのは「店」と「人」を見ている。

社員教育「30S」

  1. 整理・・・無駄なものを捨てること
  2. 整頓・・・必要なものを必要な場所に置く
  3. 清掃・・・拭き 掃き 清めること
  4. 清潔・・・衛生的であること
  5. 躾・・・礼儀正しいこと
  6. 作法・・・行儀のよいこと
  7. 清潔・・・飾り気が無くて美しいこと
  8. 率直・・・注意や忠告を受け入れること
  9. 親切・・・困っている人を助けること
  10. 誠実・・・嘘やごまかしがないこと
  11. 信用・・・間違えのないこと
  12. 真剣・・・命がけで行うこと
  13. 正義・・・純粋な心 損得よりも善悪
  14. 辛抱(忍耐)・・・向上心を持ち続けること
  15. 債権ゼロ・・・売掛禁止 出来心防止
  16. スピード・・・すぐ実行すること
  17. スマイル・・・常に笑顔を保つこと
  18. サンクス・・・全てに感謝の気持ちを持つこと
  19. サービス精神・・・心のこもった対応をすること
  20. センス・・・磨けば光る
  21. ショールームはリビング・・・お客様のリビングルームにすること
  22. 節約・・・無駄を省く 必要なお金を使う
  23. 率先垂範・・・上司がやって部下に見せること
  24. 切磋琢磨・・・競い合うこと
  25. 趣味の推薦・・・読書を貯金と親孝行
  26. 心配が仕事・・・幹部の仕事は心配をすること
  27. 先輩がマニュアル・・・先輩は全員がマニュアルに
  28. 失敗は会社の財産・・・失敗の公表
  29. 創意工夫・・・独創的な考え、新工夫
  30. 先生はお客様・・・お客様は月謝を下さる先生

本当に真剣に掃除をするんだったら、ジャージとか、掃除用の服装に着替えてからする、というのは基本中の基本です。

やはり、女性社員にまかせなくちゃいけない、そう一番強く思うのは、子供に対する視点ですね。自動車販売店というのは家族連れの比率が高いんです。

一日一回、道路の向こうから店を見る。

実はお客様は商品を見ていない、人を見ている。

茶髪を許すということは、我々の職業は、そんな決まりを守るほど魅力的じゃないって自分で認めているようなものなんです。

女性顧客は、女性社員を見る。

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