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2011年1月16日 (日)

カール・スウェル他『一回のお客を一生の顧客にする法』ダイヤモンド社

友達からは金を取らないようなサービスをお客にした場合は、金を取るな。

これをやったら、明日の朝刊のトップ記事にどのように報道されるだろうと自問せよ。

彼の会社のサービスマンは仕事が速い。それは必要な時間に、必要な場所に、必要なものがいつでもあるからだ。

金を儲け、企業が存続しなければ、顧客満足どころではない。

顧客は、ドアを入ったとたんに販売員から「アタック」されるのを嫌う。事実、当社のコンサルタントは五分間は顧客にショールームを見て回る時間を与えるように言う。声をかける前に「店の雰囲気に慣れさせる」ためである。

顧客に愛想よく礼儀正しく接するといったことが、顧客サービスに占める比率は20%に過ぎない。重要なことは一回できちんと仕事を仕上げるためのシステムをデザインすることである。

もし誰かが仕事をチェックしていると知ったら自分でチェックをしなくなる。

パターンを発見せよ。十分な情報を集めれば回を重ねるうちに、問題の起こる分野やその傾向をつかむことができる。

顧客サービス提供における世界一のシステムとは、約束したことを実行すること。しかも一度できちんと仕事を仕上げること。

進歩していないということは退歩しているということだ。

一匹狼を雇うこと。最高の人々はつねに、顧客と会社のために良い仕事をするには、ルールをどう曲げればよいかを知っている。

従業員に礼儀正しい接客態度を求めるなら、経営者はまず自分から従業員に対して礼儀正しく接するべきだ。

新しいアイデアを思いついたら、限定サンプルをつくってテストする。そして良い結果が出たときだけ増産する。

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