フォト
無料ブログはココログ

amazon

« 浦田健『空室が満室に変わる究極の方法』日本実業出版社 | トップページ | 西野嘉一郎『損益分岐の人間学』にじゅういち出版 »

2011年2月20日 (日)

T・スコット・グロス『「超」一流のサービス 50のヒント』ディスカヴァー

勝者は行動し、敗者は行動しない。

平凡なサービスをするか、それとも「ポジティブで意外性のあるサービス」をするか。

お客様の立場で考えよ。

カスタマーサービスが最高ならば、立地条件が悪くても何ら支障はない。

「ポジティブで意外性のサービス」とは、マニュアルはなく、予期できないもの。状況に対して、変幻自在。お客様が一人の人間として夢中になるもの-そしてポジティブな口コミが広まっていくのである。

お客様の忠誠心を得る最高の方法は、ものを売らないことである。

お客様が不快に感じるのは、待たされる時間の長さではなく、「待たされていると感じる」時間の長さだったのである。

通常は小さすぎて表面にはなかなか出てこないようなわずかな不満を「マイクロ不満分子」と呼ぶ。一度でもマイクロ不満分子を見たら最後、あちらこちらで見つかるようになるのだ。

私たちは驚くべきことを発見した。従業員の大部分が、お客様から会社を守るのが彼らの務めだと信じているのだ。

お客さまに「ノー」と言う前に、できることは何かを考えてみよう。

接客員に「このお客様にはもう二度とあうこともなかろう」という意識があると、その相手といい関係を保とうという気持ちが芽生えず、慎重に対応しようとは思わなくなるということだ。

お客様と接客員がお互い名も知らぬ間柄であるとき、サービスが低下する。

最も口やかましいお客様が、実は一番忠誠心が高いということもある。

お客様からのフィードバックなくしては、学んだり前進したりできない、というのが私の信条です。

従業員の声に耳を傾けよう。

最高の人材は今いる従業員の中にいる。

好きな仕事はやめないものであり、自分たちが大事にされていると感じる職場を、彼らもまた大事に思うからだ。店先に頻繁に張り出される求人募集の張り紙は、お客様の目から見ると「この店に入るな。ここにはまっとうな店員がいない」と翻訳できる。求職者の立場からだと、「ここで働きたい人は誰もいない。ひどい目にあうぞ!」と意訳されることが多い。

従業員との年齢差が四歳以上あるなら、彼らの価値観と経験が、仕事に対する考え方にどう影響を与えているのか、よく考えたほうがいい。

初日は新入社員が明日も出社してくるかどうかを判断する、最も重要な日である。

いついかなるときも自然体でサービスができる-そんなサービス・ナチュラルだけが、「超」一流のサービスをお客様に提供することができるのだ。

« 浦田健『空室が満室に変わる究極の方法』日本実業出版社 | トップページ | 西野嘉一郎『損益分岐の人間学』にじゅういち出版 »

マーケティング」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く

(ウェブ上には掲載しません)

トラックバック

« 浦田健『空室が満室に変わる究極の方法』日本実業出版社 | トップページ | 西野嘉一郎『損益分岐の人間学』にじゅういち出版 »

2019年10月
    1 2 3 4 5
6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19
20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30 31    

最近のトラックバック