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2011年12月10日 (土)

K.ブランチャード他『1分間顧客サービス』ダイヤモンド社

成功する組織には共通している点が1つある。それは顧客に重点を置いているということである。

物は売られるのではなく買われるのだ。

顧客サービスはお客の『あらゆる』ニーズと期待をカバーしなければならない。

熱狂的なファンをつくる三つの秘訣

  1. 自分が何を望むのか、決定せよ。自分が望むものを決めるには、顧客を中心にした完全なビジョンをつくらなければなりません。顧客を中心にした完全な世界を考えなさい。顧客が商品を使うことを中心にした完全なビジョンをつくらなければならない。
  2. 顧客の望むことを発見せよ。あなたは、顧客が本当に望んでいること、つまり、顧客のビジョンを発見し、それから必要なら自分のビジョンを手直ししなければなりません。自分自身のビジョンを持っていなかったら、どうして顧客を理解することができますか? 顧客のビジョンは自分のビジョンがあってこそ意味があるんです。
  3. ひとつ余分に実行せよ。

優れた顧客サービスはみな優れたシステムの結果だよ。

トイレを見れば、顧客を大切にしているかどうかわかる。

よければ誉められますし、よくなければ手助けしてくれます。

『言葉』と同じようにその『音色』に耳を傾けなければなりません。人々が本当に望んでいることは言葉に直接表れないことが多い。

顧客が何も言わないときにいちばん熱心に耳を傾けなければならない。

『けっこうでした』や沈黙はそれ自体が一つのメッセージですから、さらに問いかけるしかありません。真剣に問いかけるんです。

朝、悪い日になりそうだと思って起きると、たいていそのとおりになるものだ。

一貫性が不可欠だ。一貫性が信頼を生むんだ。

いつも新しいことを宣伝しているが、古いことさえきちんとできないでいる。

実際より少なく言え。

顧客が魅了されて熱狂的なファンになるのは、いつでも期待できるとわかったときなんだ。

顧客サービスに優れた組織はどこでも総合的なシステムと、そのシステムを企業精神にまでたかめる訓練プラグラムを持っている。それが一貫性を支えるんだ。

一パーセントずつ改善していくべきだ。

ビジョンには二つの道がある。成長するか、死滅するかだ。

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