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2012年2月11日 (土)

小林宏『決定版 サービス学』産能大学出版部刊

サービスはポジティブでいいが、世話はネガティブがいいのである。

サービスは、そのコストを他人に転稼させることができない。

一流とは、ユニークさプラス権威。

権威はあるがユニークさに欠けるというのを亜流(エピゴーネン)。

感性とはものごとを分別する力、見分ける力である。

人間、上を見ればきりがないが、下には下があるものである。

チップは、迅速な対応への動機つけ。

あと三遍回ってタバコにしよう・・・・・念には念を。

どこに何があるかを大きく掲示することが必要。見せるなら大きく見せろ。

規程は規則ではない。

「計器をよく見て」でなく、「計器を三度見て」。「お客に感謝しなさい」でなく、「有難うございますを三度言うこと」というふうに、マニュアルにはこういった工夫が必要。

男は、紳士という言葉と専門家という言葉に弱いのである。

カタログのつくり方、取扱説明書の要点。

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