ハリー・ベックウィス『逆転のサービス発想法』ダイヤモンド社

サービスは製品とは違う。

アメリかはサービス経済の国でありながら、製品のマーケティング理論しか持っていないのだ。

仲間うちの常識は、世間の非常識。

マーケティング立案とは常にゼロベースで始めるべきだ。

笑顔を覚えるまで店を開けるな（ユダヤの古い諺）。

あなたが売っているのは、むしろ人間関係なのである。

人生は高校生活のようなものなのね（メリル・ストリープ）。高校時代に生徒を人気者にしたような資質が、現実の社会では、また大切になり始めるのだ。

人生には二つの悲劇がある。一つは念願がかなわないこと。そしてもう一つは念願をかなえてしまうこと。

偉大なブランド名は、混同されない。

レストランとは、娯楽産業なのだ。

じっくり観察すれば１００人中９９人は何らかの面白い部分を持っています。そして残りの一人は、面白くないという点で面白いのです。

彼らのサービスの商品化のテクニックにノせられているのだ。

サービス業の人間関係の貸借対照表は、本来赤字体質である。