新川義弘『愛されるサービス』かんき出版
外食産業はお客さまに三つの価値を提供しています。
- 味
- 雰囲気
- サービス
サービスには色気がないといけない。
サービスの三本柱
- アンティシペイション（事前予知力）
- リコグニション（顧客認知力）
- オペレーション（運営力）
店のためではなく街のために掃除をする。
七大用語
- いらっしゃいませ
- かしこまりました
- 失礼します
- お待たせしました
- 恐れ入ります
- 申し訳ございません
- ありがとうございます
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