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ここで慎重にいっておきたいのは、<店員が口にした約束>は<店員の約束>ではない。それは、もちろん、顧客に対する<会社の約束>だ。社員全員が守るべき約束である。
次に、誰であろうと苦情を告げられた社員は、その問題の責任を引き受けるべきである。イギリスでは販売員を<店の代理人>と呼ぶことがある。つまり、顧客を前にしたとき、あなたは会社自身である。
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