鴨志田晃『なぜ、ラーメン屋の８割が３年で消えるのか？』ぱる出版
不満を持つ顧客のクレーム（苦情）処理のあり方と影響に関する「ジョン・グッドマンの法則」は、「サイレント・マジョリティ」の重要性を示している。
顧客と長期の取引を継続的に行なうことが店舗の利益を最大化する。（フレデリック・ライドヘルド）
多店舗化の過程で直面する危機は、「サービスの低下による顧客離れ」「顧客層の変化によるミスマッチの発生」「業態の陳腐化」の３つのポイントがある。
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